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電銷外呼禮儀規范

? ? ? ?來源:世紀通信發布時間:2022-08-25


由于電話營銷/電話回訪的實施相對簡便,成本較低,已經成為時下一種主要的銷售形式,但是由于政策法規越來越收緊,資源越來越少,各種管控限制措施頻繁上臺,所以如何提高電話營銷的效率和成功率,避免投訴發生,是需要大家共同面對的嚴峻問題。

一:為什么會產生投訴

首先,消費者的自我意識越來越強,體驗標準也越來越高,因此不希望被陌生的人知道個人信息,并且不希望陌生號碼貿然來電打斷目前的生活,所以當接到類似電話時,他們會斷然拒絕接聽,甚至投訴。其次,經濟和通信的發達,導致電銷行業迅勐發展,外呼頻次越來越多,我國年度通話量可能遠超數萬億次,對于消費者來說,暢享的被呼叫也是他們厭惡營銷電話,投訴營銷電話的主要原因之一。最后,我國工信部和電信運營商為了維護消費者的權益,制定了嚴格的防止騷擾電話的舉措,嚴格管控電話號碼的外呼頻次、嚴格執行投訴工單的執行力度。

二:如何規范流程,盡可能避免投訴

【100%確保在系統或APP內撥號】 APP具備優良的風險號碼管控,頻次管控等技術手段,幫助你有效防范騷擾預警,請務必遵守每通電話必在系統內撥打的約定,不要因為系統提示風險號碼,黑名單號碼而心存僥幸脫離系統去直接裸打,后果就是你使用的號碼被運營商全部強停,或因為大意而產生的一個投訴。

三:避開客戶休息時間


比如大早上、大中午或大晚上、周末、假日等!銷售人員應該設身處地的替顧客考慮,如果是你自己好不容易有個周末可以好好睡個懶覺,或是和家人團聚,又或是和朋友聚餐,這時候接到無相關的電話過來無疑是讓你很不舒服,既不可能成單,也大大提高了被投訴的概率。

四:端正心態,平心靜氣

千人千面,有些客戶脾氣不好,接到電話輕則不耐煩,重則會辱罵你,此時,如果銷售人員管理不好自己的心態,反而理直氣壯硬杠,后果可想而知!此點是行業最為忌諱的紅線,作為話務員:可能你不適合從事這個行業;作為企業領導:應該毫不猶豫的解雇這樣的員工,因為他的一句話,可能給你的企業帶來不可預估的后果。辱罵客戶被質檢出來或者出現投訴工單,懲罰是非常重的,零容忍。

五:提升自身專業素養

都說學習是進步的源泉,作為話務人員,屬于客服人員的一類,應主動學習電銷技巧、客服標準用語、電話禮儀,并不斷學習普通話等基本技巧,不斷增強自身的專業素養。企業也應先行培訓好專業話術、企業基本信息、企業基本業務等知識,不讓連公司名稱、公司做什么都不知道的新員工上崗,或由主管經理輔助上崗。

六:無意向和非目標客戶號碼及時加入黑名單

如果一個號碼完全沒有意向,或者很反感,有投訴的傾向,電話掛斷以后,要立即把號碼加入黑名單,避免下次再撥打到同一個號碼,既不可能成單,也大大提高了被投訴的概率。

七:規范話術

一通優秀的電話,應該是從介紹自我開始,第一句話就應該讓被叫用戶知道你是誰,干嘛的,然后問被叫現在方便聊電話嗎,獲得被叫允許再開始走下一個環節,而不是噼頭蓋臉的問客戶是不是某某!!!應始終謹記你是銷售產品,不是警察查戶口;再者不能冒充哥啊姐啊等熟人,這樣適得其反讓人反感,多用禮貌用語,例如”用您替代你“的稱唿,語速要自信平和,不要毛毛躁躁的,沒有禮貌,遇到無意向的用戶,不要死撞南墻不回頭,把自己的意志強加于人,客戶不耐煩了,還在一直叨叨,最后不能虛假宣傳夸大產品的功能,更不能誘導消費者來購買,話術里不得摻雜一些欺騙性的內容;開頭語不要提及銀行等國家單位,即使你做的是這個行業,但陌生的電話總是容易讓人產生不信任,另外,不要直呼客戶的名字,工作單位或者生活情況,給人的第一感覺就是隱私被泄露了,即使你是打的回訪電話,客戶也有可能忘記了在哪里留言過,極有可能就產生投訴。總結起來就是:規范流程、禮貌第一、機智靈活、實事求是。

八:敏感客戶和問題回答


電銷回訪過程中,如遇到糾結于如何獲取到ta的信息時,應該有一套自我的回答方案,例如:我之前有同事聯系過您,您還記得嗎?同事目前被調去市場部(行政部,客服部)我以前就坐在ta旁邊,這次啊,ta特地把您轉交給我,還囑咐我聯系您。希望您能多多指教; 或者我們在撥打整個號段,如果您不需要,我就備注一下,以后就不再打擾您,再見,切記遇到敏感問題,或者客戶有投訴傾向了,不能直接掛電話,一定要解釋清楚,最后挽回一個印象。

九:結束必須客戶行掛機

如果被叫用戶不方便接聽,態度很差,甚至開口罵人,我們一定要表示歉意,比如非常抱歉打攪到您了,又或是一通電話結束,都需要等客戶掛機后再掛機,切忌客戶還沒說完這里就啪的一下掛掉了電話,電銷卡可以撥打下10086,10010聽聽專業的客服是如何結束通話的。

以上是一些電銷/回訪基本禮儀和規范,作為一個行業從業者都應該不斷加強自身學習,俗話說三分天注定、七分靠打拼,只有不斷的努力提升自己的專業素養,培養良好的心態,才能以不變應萬變!現在的大環境,電銷外呼首先還是要在避免投訴的前提下,完成每天的銷售任務,盡可能多的產生業績。

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